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一年一度的“3·15”,促进和谐消费时刻来临了。今天是39个国际消费者权益日,今年的国际消费者权益日主题是“守护安全,畅通消费”,旨在引导经营主体规范经营,指导消费者合理消费,保护消费者合法权益,进一步改善消费环境,促进消费畅通。为筑牢消费安全基础,规范市场行为,提升消费维权意识,近日,市市场监管局、市消协梳理了2020年以来我市消费维权领域较为典型案例向社会公布,期望通过案例举一反三,增强消费者法律意识,提升消费者维权水平,共同营造安全和谐消费环境。
1、预付卡不是想退款就能退的
案例:2020年6月份,市民孙女士通过网络留言反映她在我市一家美甲店办理了预付式消费卡,还剩900多元未用。由于特殊原因,孙女士无法继续消费,不得不停止使用消费卡,孙女士要求商家退还卡内余额,但却被商家拒绝。为此,孙女士将此事反映至12315。
接到投诉,12315投诉举报处置指挥中心经调查了解情况后,安排工作人员至现场调解,最终,经过协商,商家退回孙女士600元。
提醒:预付式消费具有一定的便利性和价格优惠,但背后也存在着较大的风险。由于商家及消费者个人在未来消费中会存在不确定因素,如商家关门、易主或涉及霸王条款等,又或者消费者由于自身原因无法继续消费,想要退回预付卡内余额是难上加难,维权存在一定难度。因此,市市场监管部门提醒消费者,在进行预付卡类消费时,要仔细了解经营者信息,核对其企业名称与宣传资料所标注的企业名称是否一致。在购买预付卡前,弄清自己是否真的长期需要此类服务,要按照自己的实际需要来办理,切莫贪便宜购买过多,承担过多风险。办卡要理性冷静,最好签订书面协议,重点明确好预付卡的使用范围、期限、退款条件等。保留相关证据,消费后注意核对余额。消费者在购买“预付款消费”时多留个心眼,不要贪便宜而大额度购买,一旦选择了预付款消费,就要及时消费,减少承担经营者卷款走人等风险。合同是消费维权的重要证据材料,不能仅靠商家的口头承诺。
2、学校代收餐费起争端
案例:去年12月,有市民拨打12315反映,固镇县一学校,早餐收费4元,午餐以及晚餐,每顿收费8元。无论学生是否在校吃饭都要缴费,家长认为不合理,并且家长认为该校食堂卫生环境差,食品安全不过关,希望监管部门检查。
接到投诉,县市场监管局到现场进行核查。该校食堂于2019年开始采取一卡通操作模式进行收费,明码标价、学生充卡自主消费。运行不久发现,大量学生充卡后消费主要用于超市及外来小商品消费,学校认为,这对学生身体健康有影响,为了让学生把有限的钱以吃饭为主,故调整到目前的收费模式。最终学校决定,考虑到特殊情况,如果学生假期或请假,班主任与财务对接从收费中扣除相关费用,退费或计入下次收费金额。
提醒:为了让学生就餐摄取均衡营养,合理搭配餐食,设置食堂并收取餐费,要求学生必须按时就餐,也能确保学生身体健康,避免学生自主消费全部在超市消费零食等不健康食品,校方统一收取就餐费出发点是好的,但学校收取餐费应按照家长自愿原则,强制性收费是违规的。2011年3月11日,安徽省物价局发文进一步规范中小学服务性收费和代收费管理有关问题的通知。按照该规定,中小学服务性收费是指学校(包括义务教育学校、高中阶段学校、中等职业学校)在完成正常的教学任务外,为在校学生提供由学生或家长自愿选择的服务而收取的费用。中小学代收费是指学校为方便学生在校学习和生活,在学生或学生家长自愿的前提下,为提供服务的单位代收代付的费用。伙食费是学生在学校自愿入伙发生的伙食费用,由学生自愿选择饭菜品种或即时付费。其中还明确了,中小学按规定收取服务性收费和代收费,必须严格遵循学生或学生家长自愿及从严控制的原则,学校应以书面形式通知学生家长,经学生家长书面同意后方可实施,并及时向学生家长公布收费支出清单,接受家长监督。严禁强制或变相强制提供服务并收费。严禁将服务性收费和代收费与行政事业性收费一并收取。
3、电视电话购物维权难
案例:去年12月份,来自河北省一消费者通过电话推销的方式,购买了由我市一家药业股份有限公司生产销售的《参苓蛤蚧合剂》,用于治疗前列腺疾病。该消费者表示,服用之后不仅没有减轻症状,反而使自身病情加重,与当初的宣传严重不符。该消费者与商家协商要求退货退款,商家同意退回未拆封的药物货款380元。但消费者寄回药品之后,商家却拖延很久不予退款。接到消费者投诉后,12315中心工作人员立即联系商家核实相关情况并督促商家按照约定退回货款。商家于次日将380元货款汇入消费者的银行账户中。12315中心工作人员向消费者宣传了电话电视购物的注意事项,提醒消费者谨慎购物。
提醒:电视电话购物,商家大多会采用名人或普通消费者进行“现身说法”,用其“亲身经历”宣传产品,夸大产品功效,宣称含有高科技成分或神奇效果；有虚假打折,宣称成千上万元的产品现在只需几百元就可以安心拿回家的。也有产品质量低劣,与广告宣传的相差甚远的。还有经营者采取“隔山买牛”的方式,即消费者拨打的订购电话在甲地,发货方在乙地,出现问题后所谓的“客服”电话又在丙地,重重障碍导致消费者维权困难。
市市场监管局还提醒消费者,要提防“隔山买牛”的形式,切勿盲目相信电视、电话等购物方式的广告宣传,不要被天花乱坠的表象迷惑,对不正常的低价和折扣要提高警惕。购物前核查商家的合法性,可以通过国家企业信用信息公示系统查询并核实经营者的经营范围、住所等相关信息。购物后索要相关凭证,如发票、产品检验报告、合格证、“三包”凭证等。最好选择货到付款的方式,先验货再付款,如快递或商家拒绝验货,应拒收,否则产生纠纷时,责任难认定。同时,消费者在电视电话购物遇到消费纠纷时,要及时拨打商家所在地或者电视、报纸等媒介所在地12315热线电话或登录全国12315平台进行投诉,不要等到事情过去许久再投诉,避免夜长梦多。
4、电器质保时间,究竟怎么算?
案例:2018年1月,市民赵先生在固镇县光彩大市场花费3000元购买了一台净水器。赵先生在使用期间感觉净水器出水量小,去商家更换了一次滤芯,收取110元费用,但是赵先生感觉净水器的出水量仍然小。由于还在质保期内,2020年,赵先生再次报修,但是售后一直未解决。如今商家告知赵先生,现在已超出3年保质期,需要支付300元维修费用,赵先生认为商家不合理。本来是在质保期内,因为商家的拖欠造成超出质保期,这个责任应由商家来付。
接到投诉后,固镇县市场监管局12315指挥中心立即进行了调查。经了解,赵先生购买的净水器虽更换了一次滤芯,但根据国家产品“三包”规定,保质期应从更换之日起重新计时,故赵先生购买的净水器仍在3年保质期内,店家应免费为其维修。经调解,店家免费为赵先生维修净水器。
提醒:消费者在购买一些家用电器或者大品牌生活用品的时候,都会看到“三包”服务。有些人对“三包”服务并不了解。“三包”服务是哪三包规定?“三包”政策可以无理由退货吗?以及“三包”服务期限是七天吗?
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