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3月15日，是一年一度的国际消费者权益日。今年的主题为“守护安全，畅通消费”。它包含了3个含义，一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础;二是找准痛点，满足消费升级安全新需求;三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。
消费是实现生产价值的最后环节，与每个人每个家庭息息相关 。在“互联网+”时代，消费结构与消费行为还将发生更深刻的变化。树立正确的消费维权观，一直在路上。
图为安徽省合肥市林店 街道市场监督管理所工作人员，教孩子们辨别包装食品真伪。
探访：守好消费者投诉第一关
“您好，北京市消协96315，请问有什么可以帮您？” 3月11日一早，在北京市消费者协会 96315消费者投诉咨询服务热线办公室内，电话铃声此起彼伏，热线的繁忙让5位接线员半天都难得喝上一口水。
记者了解到，这里的接线员平均每天接 500 通电话。接到投诉后，接线员会与消费者核实相关信息，然后由分转员将案件分转到被诉方所在地的区消协组织，最后由工作人员联系经营者与消费者进行调解。
如果出现超出消协组织职能或投诉信息不完整等情况，工作人员会先与消费者联络进行沟通。
北京市消费者协会 96315 热线负责人陈凤翔介绍，有些情节简单，证据相对充分的事件，调解工作可以很快展开并解决消费者的问题；遇到情节比较复杂的事件，例如环节较多、责任较难界定的家庭装修，工作人员还需要到现场进行勘察、与装修单位进行沟通、与消费者核实相关信息等。
为提高工作效率，保障消费者权益， 陈凤翔建议消费者在拨打热线电话进行投诉前 ，先将纠纷发生的时间、地点、商品(或订单号)、购买渠道名称准备好，再向接线员提供消费者姓名、联系电话等，明确被诉方以及主要诉求。“ 掌握基本信息后，热线工作人员可以在第一时间将情况分转到所在区的消协组织，尽早进行处理。另外，消费者本身要保存好相关票据以及与商家的聊天记录，为下一 步调解提供相应证据。”
3月11日发布的《北京市市场监督管理局消费者权益保护状况报告》显示， 2020 年北京市各级消费者协会共接待消费者来访和咨询 4.5 万人次，受理消费者投诉8.68 万件，为消费者挽回经济损失 7000 万元。
观察：预付费类消费纠纷显著增加
中国消费者协会日前发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况报告分析》(以下简称《报告》)显示，2020年全国消协组织共受理消费者投诉约 98.2万件， 解决约75万件，投诉解决率 76.29%，为消费者挽回经济损失约15.6万元。
各类投诉中，售后服务问题占比最高，达到28.37%。其他依次为合同问题、 质量问题、价格问题、虚假宣传问题、安全问题、假冒问题、人格尊严问题、计量问题等。与2019年相比，合同问题投诉比重上涨 6.8个百分点，质量问题投诉比重下降 4.48个百分点。在商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械。
与此同时，涉及家政、健身、教育培训等预付费类消费纠纷显著增加。《报告》认为，办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。尤其是个别培训机构在明知出现 重大风险且难以恢复正常经营的情况下，仍然持续宣传、招生、收取高额费用，已涉嫌合同诈骗。
中消协呼吁，加强对预付式消费立法，从收取预付费的经营者资质、合同要求、履约担保、资金管理、信息披露、费用退还、冷静期、退市要求、法律责任等方面进行规制，防范后续风险；同时修改完善《 企业信息公示暂行条例 》《 严重违法失信企业名单管理暂行办法》，加强对企业注册信息变化，如法人变更、终止经营、合并转让等重大事项监管，加大退市审核力度，强化经营者退市责任。
关于个别企业在“跑路”前搞促销圈钱的行为，中消协建议，对恶意“ 圈钱跑路 ”行为加强联合执法，加大信用惩戒力度，实施从业禁入，追究法定代表人刑责。
行动：满足消费升级全新需求
《报告》提出，2020 年消费维权形势发生了新的变化，既有因疫情引发的新热点 ，比如卫生防疫用品 、出行服务等 ， 又有久诉不绝的传统消费维权难点，比如预付式消费、电视购物等，还有新业态、新模式带来的新问题，比如网络游戏、在线教育等。
如何满足消费升级带来的安全新需求，中国消费者协会消费指导部主任任静表示“，一是重点围绕预付式消费、个人信息保护、网络直播营销、汽车消费维权、农村消费维权、制止餐饮浪费等消费领域热点难点问题加强法律理论研究，积极参与立法立规和标准制定。二是重点关注共享式消费、在线教育培训、长租公寓、直播带货、社区团购等新兴消费业态和消费模式，加大对违法失信行为、不良营商手法、 显失公平格式条款等问题的监督力度，推进消费领域规则建设和完善。”
在消费教育和投诉处理方面，任静表示中国消费者协会也有总体部署。“我们正着力编写《 消费教育大纲 》，探索建立网上消费教育基地，提高消费教育的系统性、易达性和有效性。针对民生关切的热点产品和新型产品，开展商品比较试验，加强对比较试验结果的科学解 读和有效传播。此外，落实投诉便利化、 规范化措施，提升基层消协组织投诉受理和处理能力，推进线上线下投诉渠道建设，完善消费投诉和解机制，加快建立消费投诉预警机制、投诉信息公示机制、消费信用约束机制。加大消费民事公益诉讼适用力度，推进集体诉讼实践。以消费集中时段为重点，建立健全消费维权舆情监测分析机制，针对舆情热点，回应社会关切。”
老年人谨防
“情感侵入法”诈骗
近年来,老年人成为各种诈骗案件的“重灾区”，不法分子抓住老年人心理孤独的情感需求，采取“情感侵入法”一步步实施诈骗。先是使用情感话术和老年人套近乎，骗取对方信任后，再诈骗其钱财。
去年8月，家住浙江省杭州市的七旬老人李建国(化名) 在家休息时，一位自称是自来水环保公司员工的女子上门，向其推荐了一个净水器水芯更换活动。一开始，老人也有一些顾虑。可是，在女子“专业” 的介绍和几句热情的交谈后，最终老人放下了戒心，并花了2000余元向其订购了5盒水芯。收到钱后女子特别“专业” 地开了收据，留了地址和电话， 并承诺3天后上门安装。然而，老人迟迟未等到上门安装人员，便拨打了女子留下的电话，发现电话号码是空号，这才知道自己上当受骗了，赶紧报警求助。
杭州警方经过侦查，在火车站将犯罪嫌疑人宋某抓获。宋某交代，她比较清楚杭州哪里退休老人多，便采取“情感侵入法”实施诈骗。经侦查，宋某在不同小区先后骗走4位老人共计1万余元。
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