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新一轮的宏观调控,给沸腾喧嚣的楼市带来了一习难得的清凉和清醒。
一直以来,房地产业作为一个资金密集型行业,对金融有很强的依赖性。在历史的某些特殊时期,房地产会超越黄金或者其他贵金属成为人类疯狂的投资品。在我国,也因为这些特性,房地产一度呈现出典型的金融产品属性。
正如任何一个市场调整期对于开发商而言,都是筑基的时期,是弥补短板的时期;我们发现,当下的楼市正在彰显一些值得关注的新迹象,比如精装修大行其道,品牌成为置业首选因素,物业服务成为权衡标准。消费者这种趋于成熟和理性的选择,开发商这种对市场的主动调整和适应,使得房地产行业正在悄悄展示一种全新的属性:那就是服务业的属性。
那么,我们在此大胆设问:追求短平快、快速现金回流、金融属性强烈的房地产业,能否转型为细水长流、精益化管理的服务行业呢?
其实,在传统的制造行业、电子技术行业,已经早有先行者引领企业向服务行业转变。“全球第一CEO”杰克·韦尔奇认识到全球竞争需要提供优质的服务,推动了通用电气公司更深入地进入服务业,到2000年,该公司75%的利润来自服务业务。而在2001年,IBM的郭士纳更是鲜明地预言:在这10年,服务将会步入产业的前沿。IBM的公司手册上明确宣告:IBM是世界上最大的服务企业。
作为服务行业,其管理的基石就是把企业所有职能的核心确定为“以客户为中心”。说到“以客户为中心” 的理念,其实国内的地产企业并不陌生。
如万科从2002年就开始正式引入客户忠诚度概念,并把客户满意度作为万科一线公司绩效考核的重要指标,与公司上到总经理下到普通员工的个人绩效考核挂钩。
每年10月开始,万科的客户或业主中的一部分,会被随机邀请参与一项完全独立于万科的客户满意度调查。客户满意度调查,可以帮助万科衡量集团及下属各个一线公司和各个专业端口,包括工程、销售、客服、物业管理的工作表现,同时识别客户满意度的因素,找出客户最主要影响的因素以及不满意的主要原因。最后发现公司的哪些指标还不错,哪些指标在数据方面要关注,怎么样去改善它。
在楼市调整期,消费者要学会理性观察、精明置业。那么,结合当下潮流,在告别毛坯房的精装修时代,提供给购房者的是更完善的产品体验、更舒适的消费感受。如何以最新锐的技术、最领先的观念引领顾客的品位和潮流趋势?为保证组织效率和顾客满意度最大化,如何平衡标准化和个性化?这些,将成为开发商研发的关键课题,也是消费者精明选购的衡量砝码。
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